カスタマージャーニーとは？SEOで勝てる動線設計をテンプレート付きで解説

• カスタマージャーニーとは？
• カスタマージャーニーマップの作り方が知りたい
• テンプレートが欲しい

どのようなビジネスでも、顧客は一定の流れを経て商品・サービスの購入に至ります。

デジタルマーケティングやSEOで成果を出すためには、「どんなユーザーが、どんな目的で、どのように動くのか」を理解し、その体験を最適化しなければなりません。

そこで欠かせないのが、カスタマージャーニーです。

カスタマージャーニーを理解し、マーケティングに取り入れることができれば、機会損失を大きく減らし、売上の向上につなげることができます。

本記事では、カスタマージャーニーの概念からメリット、整理の仕方まで順序立てて解説しています。

この記事を読むことで、「とりあえず発信やコンテンツ制作をたくさんすれば良い」という状態から、より効率的にコンバージョンを高められるようになるでしょう。

ユーザー理解に基づいた戦略こそ、成果につながる最短距離です。

カスタマージャーニーの重要性と活用方法を、改めて確認していきましょう。

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カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニーとは何なのか。Webマーケティングではよく使われる用語ですが、まずはその言葉の意味について改めて触れていきます。

ここでは、カスタマージャーニーの基本概念とマーケティングにおける役割に関してご紹介。

自社製品・サービスの売り上げを伸ばすための基盤になる重要な概念ですので、知っている方も今一度確認してください。

カスタマージャーニーの基本概念

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知してから購入、さらにはリピーターになるまでの一連のプロセスを「旅」に例えて可視化したものです。

顧客が企業やブランドと接点を持つ各段階での動きを時系列で整理することで、顧客体験の全体像を把握することが可能に。例えば、顧客・見込み客についての次のような項目が注目されます。

• 行動
• 思考
• 感情

カスタマージャーニーは顧客の視点に立って、顧客が商品・サービスとの各接点(タッチポイント)でどのような体験をしているのかを理解するためのもの。

従来のマーケティングでは企業視点での販売プロセスを重視していましたが、カスタマージャーニーでは顧客が主役となり、顧客の行動や心理状態を中心に据えています。

後にご紹介するカスタマージャーニー・マップとセットで考えられることが多い概念です。

具体的には、認知・興味関心＞情報収集＞比較検討＞購入決定＞購入後の体験といった顧客が経験するすべてのステップを含みます。

各段階で顧客がどのようなニーズを持ち、どのような課題に直面し、どのような感情を抱いているかを明確にすることで、適切なマーケティング施策を設計できるようになります。

時代の変化とともに、カスタマージャーニーは変化・多様化しますが、基本的な考え方自体は変わらないと思って良いでしょう。

マーケティングの中での役割と目的

カスタマージャーニーは、現代のマーケティング戦略において中核的な役割を果たしています。その最大の目的は、顧客理解を深め、顧客中心のマーケティング活動を実現することです。

目的の達成にあたり、カスタマージャーニーは次のような役割を担っています。

マーケティング全体における具体的な役割として、まず組織内での顧客理解の共通認識となる点が挙げられます。

会社をはじめとした組織では、複数の部署が存在するはずです。

• 営業
• マーケティング
• カスタマーサポート
• 商品開発

組織によってはさらに細分化されるでしょう。このように異なる部門が、同じ顧客像と顧客体験を共有することで、一貫性のある顧客体験を提供できます。

複数の部署に分かれる場合、顧客理解の微妙なズレが取りこぼしにつながる危険性がありますが、カスタマージャーニーの共通認識があれば、コミュニケーションが適切に行えます。

また、カスタマージャーニーはマーケティング施策の優先順位付けにも役立ちます。

カスタマージャーニー全体を俯瞰することで、どの段階に課題があり、どこに投資すべきかが明確になります。限られたリソースを最も効果的な施策に集中させることが可能になるのです。

さらに、カスタマージャーニーはコンテンツ戦略の基盤となります。

各段階で顧客が求める情報や抱える疑問が異なるため、それぞれのニーズに応じたコンテンツを適切なタイミングで提供する設計ができます。これはSEO戦略においても極めて重要な視点となります。

効率的なビジネス戦略を考える上でも、ブランディングを行う上でも大きな役割を果たすのがカスタマージャーニーです。

顧客体験の改善という観点では、カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客がストレスを感じるポイントや離脱しやすい箇所を特定できます。

これらの情報を整理して課題を解決することで、コンバージョン率の向上や顧客満足度の向上につながるでしょう。

株式会社PROBSOLでは、カスタマージャーニーはもちろん、Webマーケティング全体のご相談を受け付けています。

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SEO担当者必見！カスタマージャーニーの重要性を解説

カスタマージャーニーという言葉自体は様々な場面で登場しますが、残念ながらカスタマージャーニーを本当の意味で理解してマーケティングに取り入れている企業は意外にも少ないのが現状です。

カスタマージャーニーはビジネス全体で極めて大きな効果をもたらし、顧客理解および顧客の購買行動に直結すると言っても過言ではありません。

ここでは、カスタマージャーニーの作り方を学ぶ前に、前提としてなぜSEO対策でカスタマージャーニーを活用するのか、その重要性を解説していきます。

近年のAIを利用した検索行動においてもカスタマージャーニーの概念を理解することが重要となっています。

検索ユーザーの行動フローを整理できる

SEO施策においてカスタマージャーニーを活用する最大のメリットは、検索ユーザーの行動フローを体系的に整理できることです。

Googleをはじめとした検索エンジンを利用するユーザーは、購買プロセスの各段階で異なる検索行動を取ります。

例えば、検索行動としては次のようなフェーズが存在します。

イメージしやすいように、ここでは「認知・興味フェーズ」と「比較検討フェーズ」で具体的に見比べてみましょう。

認知・興味フェーズは、ユーザーが漠然とした課題や興味を持ち、広範な情報検索を行う段階です。

この段階では「〇〇とは」といったざっくりとしたキーワードで検索される傾向があります。

一方で、比較検討フェーズでは、複数の選択肢を評価するため「〇〇 比較」「〇〇 口コミ」といったトランザクション型のキーワードが増加します。

ユーザーとして何気なく検索行動を行っていると気づきにくいですが、情報に触れるという同じ動きでも、異なる目的・背景のもと、より適した検索行動をとっていることが分かります。

カスタマージャーニーの枠組みを使うことで、これらの検索行動を時系列で整理し、各段階でどのようなコンテンツが必要かを明確にできます。

単に検索ボリュームの大きいキーワードを狙うのではなく、ユーザーの購買プロセス全体をサポートする一連のコンテンツ戦略を構築できるのです。

検索意図の詳細な理解に役立つ

検索エンジンはユーザーの検索意図を理解し、それに最も適した検索結果を提供することを重視しています。

カスタマージャーニーの視点を取り入れることで、キーワードの背後にある検索意図をより深く理解できるようになります。

• 各段階でユーザーが抱える課題
• 知りたい情報
• 意思決定の基準

カスタマージャーニーマップを作成するにあたってこれらと向き合うことになるため、作成プロセス自体が顧客に関するリサーチを含みます。

これにより、単にキーワードを含めるだけでなく、そのキーワードで検索するユーザーが本当に求めている情報を提供できるコンテンツの設計につながるでしょう。

検索意図に合致したコンテンツは、ユーザーの滞在時間が長く、直帰率が低くなる傾向があり、Googleの評価においてもポジティブに作用します。

ユーザーの検索意図に合わせることで、検索順位の向上とコンバージョン率の改善という二つの成果を同時に得ることができるようになります。

質の高い顧客体験を提供できる

SEOにおいて重要なのは、検索ユーザーに価値ある情報を届けることです。

先ほどの検索意図の理解を基盤とし、カスタマージャーニーを活用することで、単なる検索流入の増加だけではなく、質の高い顧客体験を提供し、ビジネスの成果につなげられます。

カスタマージャーニー全体を通じて一貫性のあるコンテンツ体験を設計すると、ユーザーは自然な流れで情報を得ながら購買プロセスを進むことが可能になるでしょう。

認知段階で価値ある情報を提供したサイトは信頼を獲得し、ユーザーが次の段階に進んだときにも再訪問されるという現象がよく起こります。

また、各段階で適切な内部リンク構造を設計することで、ユーザーを次のステップへスムーズに導くことができます。

基礎知識を解説する記事から、より詳細な比較記事、さらには製品ページへと自然に誘導する導線を作ることで、サイト内での回遊率が向上し、最終的なコンバージョンにつながりやすくなります。

カスタマージャーニーを意識して整理された内部リンク構造は、Googleなどの検索エンジンからの評価も高めます。

さらに、カスタマージャーニーに基づいたコンテンツ戦略は、ユーザーの疑問や不安を先回りして解消します。

購入を検討している段階のユーザーが抱きやすい懸念点を事前にコンテンツで解決しておくことで、購買への心理的ハードルを下げることができるでしょう。

結果的に、検索経由で訪問したユーザーの満足度が高まります。

• ブランド認知の向上
• リピート訪問の増加
• 口コミでの拡散

上記のような検索順位の向上以外のマーケティング効果も期待されるため、質の高い顧客体験は、持続可能な成長の基盤となるのです。

【4ステップ】カスタマージャーニーマップの作り方・設計方法

カスタマージャーニーにおいては、カスタマージャーニーマップの作成を行うのが一般的です。

カスタマージャーニーマップは、カスタマージャーニーを図として可視化したもの。

ここでは、カスタマージャーニーの作り方を以下の4つのステップで作成していきます。

手順通りに進めれば作成を進められるように解説を行っているので、実際に手を動かしながらカスタマージャーニーマップを作成してみてください。

カスタマージャーニーマップのテンプレートを紹介

弊社でも使用しているカスタマージャーニーのテンプレートをご紹介します。

テンプレートはあくまで一般化したものなので、目的に応じて構造をカスタマイズしながら、自社のマーケティング施策に最適化しましょう。

上の図は、動画編集に興味のある人に関するカスタマージャーニーの例です。

実際には、もっと幅広い角度からの分析が必要となりますが、カスタマージャーニーのイメージを掴む参考にしてみてください。

テンプレートはこちらからダウンロードできます

カスタマージャーニーの利用法 フェーズごとのSEO施策

カスタマージャーニーをSEOに活用するうえで重要なのは、各フェーズごとにユーザーの心理と行動を正しく理解し、それに合わせたコンテンツ設計を行うことです。

ここでは、認知から継続利用までの5つのフェーズに分けて、最適なSEO施策を解説します。

全てのフェーズに共通するSEO対策だけでなく、各フェーズにカスタマイズした施策を考慮できると、より効果の高いSEO対策ができるようになるでしょう。

認知・興味フェーズ

最初のフェーズは、ユーザーが課題を自覚し始める段階。

まだ具体的な商品名やブランドを意識していないケースが多く、検索行動も漠然としたものになります。

この段階では、「◯◯とは」といったそもそもの定義や全体像を知りたいという意図の検索があるでしょう。

専門用語の解説、初心者向けガイド、基礎知識まとめといった形式の記事を中心に展開することが基本戦略となります。

オウンドメディアだけではなく、SNSやYouTubeなど外部チャネルとの連携も非常に有効です。

SEOの入口として検索経由での流入を狙えるので、SNSからの拡散によって「ブランド認知」を広げる流れをつくることができます。

情報収集フェーズ

情報収集フェーズは、ユーザーが問題意識を明確に持ち、解決策を探し始める段階です。「〇〇 メリット」「〇〇 やり方」のような具体的な内容が検索されます。

従って、ノウハウ記事やチェックリスト、比較表などでユーザーが抱える悩みに対して明確な答えを提示することが有効。

検索意図は「解決策を知りたい」であるため、実用性と網羅性が求められます。

図解や動画もユーザーの滞在時間を伸ばせるため、SEOにプラスの効果をもたらします。作成に時間はかかりますが、評価を高めるためには有効な施策です。

検索意図に即した具体的な情報を盛り込み、「専門家の経験に基づいたリアルな解説」を加えるとさらに差別化ができるでしょう。

比較検討フェーズ

比較検討フェーズは、ユーザーが複数の選択肢を比較し、最適な商品・サービスを選ぼうとする段階です。

「〇〇 比較」「〇〇 口コミ」などのようなさらに具体的な検索ワードが使用されます。

ここで有効なのは、競合比較記事や導入事例ページです。商品やサービスに関して、機能・価格・サポート体制などいくつかの評価基準を設定し、それらを表にまとめて比較することで、ユーザーの判断の助けになるでしょう。

特定の企業視点だと情報を疑われてしまうため、あくまで中立的なスタンスを保ちながら、さりげなく動線を設計することがポイントです。

また、口コミや評判などの指名検索への対策も進められると良いでしょう。

SEO的な観点だけでなく、LLMO (AIを利用した検索への最適化) においても今後重要となるので、今のうちに取り組んでおくことをお勧めします。

行動・共有フェーズ

行動・共有フェーズは、購入や申し込みといった具体的なアクションを起こす段階です。

ユーザーはすでに情報を集めて比較を終え、「どの企業・サービスにするか」を決断しようとしています。

ここで特に重要なのが、コンバージョンの最適化です。サービスや商品についての詳細な説明や事例などをコンテンツに盛り込み、ユーザーの不安解消に努めるようにします。

信頼感・納得感を利用者に持ってもらうことを意識できると良いでしょう。

その他、サイトのUI/UX最適化も大切な要素です。

取りこぼしをなくすとともに、購入者のレビュー投稿やSNSシェアボタンの設置により、自然な口コミ拡散を生み出せば、購入者のさらなる増加が期待できるでしょう。

継続利用フェーズ

購入後のフェーズでは、ユーザーが再訪し、リピート利用・ファン化するための接点づくりが求められます。

SEOの目的も「新規流入」から「再訪・エンゲージメント」へと移行。

• 使い方の応用・アップデート情報
• ケーススタディ（成功活用例）
• 定期的なニュースレターやブログ更新

上記は、継続利用フェーズに向けてよく取り入れられる施策です。

Googleの評価基準においても、リピーターが多く滞在時間が長いサイトは「信頼性の高い情報源」として高く評価されやすい傾向があります。

このフェーズを重視することで、単発的なコンバージョンではなく「長期的な顧客関係」を育むことができます。

カスタマージャーニーの成功事例と実践のポイント

ここまで、カスタマージャーニーに関する知識やテンプレをご紹介してきましたが、ただ単にテンプレを利用してカスタマージャーニーマップを作成しただけでは十分な効果を得られるとは言えません。

最後に、カスタマージャーニーを活用した事例と実践にあたってのポイントを解説していきます。

カスタマージャーニーを活用したSEO成功事例

成功企業に共通するパターンを解説

カスタマージャーニーをSEOに落とし込み、確かな成果を上げている企業には明確な共通点があります。

具体的には、次のようなポイントがあります。

どんなに優れたサービスや商品を持っていても、顧客理解が疎かであるとうまくマッチングしません。

カスタマージャーニーをイメージする際にも、リアルな顧客の動きを想像することが難しいでしょう。

顧客を理解する姿勢を常に持つ、必要なデータは取得する、というのが顧客を知る上で大切なことです。

加えて、カスタマージャーニーは顧客体験の一連の流れを意識したものなので、“点”ではなく“線”で設計するのが望ましいです。

例えば、以下のような違和感のない流れを作れると良いでしょう。

• 記事で疑問を解消
• 比較ページで安心感を得る
• LPで納得する
• 導入後に正しい活用法を学べる

そして、成功する企業は、必要に応じてカスタマージャーニーの見直しや更新も行います。

検索トレンドの変化や新しい競合の登場は常に起こりうるもので、それらにアンテナを張りつつ、現場で見えてくる新しい課題にも対応できると、顧客への大きな価値提供ができるはずです。

まとめ

最後に、カスタマージャーニーに関する今回の記事の内容をまとめます。

SEOをはじめとしたWebマーケティングでは、ただ検索上位を狙うだけでは不十分です。

「ユーザーが何を求め、どんなプロセスで情報を探し、どんな瞬間に意思決定するのか」その流れをつかむことで、初めて効果的なコンテンツ戦略が成立します。

まずは顧客理解に徹し、それらをカスタマージャーニーマップに整理することで、組織内のパフォーマンスを高めたり、顧客体験の質をより向上させたりすることにつなげられるでしょう。

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